低評価の口コミに、すぐ返信しちゃダメです——ラーメンは熱いうちに、返信は冷めてから

夜の閉店後、カウンターでスマートフォンを見つめる店主の後ろ姿

今日は、クレーム対応の話をします。

……と言っても、うちの店、対面のクレームって、実はそんなに無いんですよ。じゃあ現代のクレームはどこに来るかというと——Googleの口コミです。今日はあれとの付き合い方を、正直に書きます。

口コミって、リアルタイムなんですよ

Googleの口コミってね、びっくりするくらいリアルなんです。

嫌なことがあった。不機嫌な対応をされた(と感じた)。——そうなると、みなさん、その日のうちに書くんですよ。 家に帰る電車の中とか、たぶん駐車場の車の中とかで。

だからこっちも、読んだ瞬間に分かるんです。

**「あ……たぶん、この人だな」**って。

今日のあの時間の、あのお客さんだな、って。顔まで浮かぶ。これが口コミの怖さであり、リアルさです。

で、僕は口コミに、返信するようにしてます。 いい口コミにも、悪い口コミにも。

理由はふたつあって。ひとつは、単純に誠実でいたいから。もうひとつは、実利です。口コミにちゃんと返信してると、Googleでの順位が上がるって言われてるんですよ。検索したときや、マップで出てくる順番ですね。

うちみたいな田舎の店にとって、Googleマップは生命線です。「近くのラーメン屋」で検索した人に見つけてもらえるかどうか。だから返信は、僕にとって接客であり、集客でもあるんです。

きれいごとはここまでにして、本音を書きます。

低評価で、悪いことを書かれるとね——もう、ムカーッとくるんですよ(笑)。

こっちは毎日、必死で一杯を作ってるわけです。それを、一方的な言葉でバサッと書かれる。読んだ瞬間、頭にカッと血が上って、売り言葉に買い言葉で、返したくなる。「いや、それはですね!」って、反論の文章が、頭の中にバーッと浮かぶんですよ。

でも——ちょっと待ってください。

その熱量のまま書き込んだら、終わりです。 マジで、ケンカみたいになります。口コミ欄で店主がお客さんとやり合ってる店、たまに見ますよね。あれです。あれになる。

木のテーブルに伏せて置かれたスマートフォンと、湯呑みのお茶

僕のやり方は、シンプルです。

書かない。まず、置いておく。

熱が冷めるまで、ずっと放置します。数日でも、一週間でも。で、時間が経って、その口コミを見返しても「ああ……もう、なんでもいいや」っていうくらいの熱量になったら——そこで初めて、返信を書きます。

ここだけの話をするとね(笑)。

正直、ある程度落ち着いてから読み返しても、やっぱり、ちょっとムカッとくるんですよ。 完全にゼロにはならない。人間だもの。

でも、あの日のあの熱量とは違う。落ち着いてるから、まあまあ、なんとか、大人の文章が書ける。それで十分なんです。

理屈も書いておきます。

低評価への返信ってね、実は書いた本人に向けたものじゃないんですよ。

その返信を読むのは、誰か。——これからうちの店に行こうかどうか迷って、口コミを調べてる、未来のお客さんです。

その人は、低評価の口コミと、店の返信を、セットで読みます。そこで店主が感情的に言い返してたら、どう思うか。「味の前に、この店主がちょっと怖いな」ですよ。逆に、落ち着いた返信が付いてたら——「ちゃんとしてる店だな」って思ってもらえる。

つまり、低評価への返信は、書いた人への反論じゃなくて、未来のお客さんへの接客なんです。そう考えると、ケンカなんてしてる場合じゃないんですよね。

前に「焦った声で指示すると、相手も焦る」って書きましたけど、あれと同じです。熱い言葉は、熱い反応しか呼ばない。 文章でも、まったく同じことが起きます。

湯気が勢いよく立ちのぼる、できたてのラーメン

まとめます。

クレームや低評価をもらったら——

たったこれだけです。技術というより、「時間」に仕事をさせるやり方ですね。

うちの商売では、ラーメンは熱いうちに出すのが正義です。でも、返信は逆。

ラーメンは熱いうちに。返信は、冷めてから。

これ、覚えて帰ってください(笑)。